Com cerca de 200 mil alunos já graduados e mais 80 mil em formação, o time interno da Faculdade Fael começou a se indagar sobre como otimizar ainda mais o seu atendimento. A instituição já possuía uma central de atendimento por meio de um número 0800, mas acabou se tornando insustentável aumentá-la no mesmo ritmo em que o número de alunos evoluía. Assim, em conjunto com a AI Networks, uma empresa especialista em inteligência artificial e parceira da Microsoft, a faculdade optou pela implementação de um assistente virtual, com foco no relacionamento pré-venda.

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“Houve uma imersão muito grande da equipe da AI Networks e do nosso time de TI para entender e levantar todas as possíveis perguntas que os nossos alunos faziam. Quando tomamos a decisão de buscar uma solução de atendimento, nós queríamos, de fato, uma estrutura em inteligência artificial, para que pudéssemos dar 100% das respostas e trabalhar com conexões mais complexas”, diz Jefferson Silva, diretor de marketing da Faculdade Fael. 

Os benefícios do assistente virtual na instituição

Com mais de 2 mil perguntas pré-respondidas, o Conecta Fael foi baseado na programação neurolinguística da Bella, um framework desenvolvido pela AI Networks 100% estruturado em Microsoft Azure, também utilizando ferramentas como o Microsoft Bot Framework, o Q&A Maker e o Language Understanding (LUIS). A Faculdade Fael deu vida ao seu assistente virtual a partir de uma adaptação da Bella, seguindo a identidade e o design proposto para o Conecta Fael.

Dentre os diversos benefícios gerados pela utilização do Conecta Fael com as ferramentas Microsoft, o que mais se destacou foi o desafogamento de atendimentos telefônicos, que caiu cerca de 50%. Também houve uma assistência na geração de leads, aumentando o seu número total, a qualificação e a conversão final. A integração ágil e inteligente das plataformas, também permitiu que o bot fosse atualizado com as últimas informações e/ou ofertas da faculdade, além de treinar o machine learning para identificar palavras irregulares no chat, como gírias e abreviações. 

Sobre a Fael

A Fael (Faculdade Educacional da Lapa), é uma instituição focada em graduação e pós-graduação online no Brasil. Possui mais de 650 polos presenciais distribuídos em todos os estados do país, planejados a partir de um dos principais pilares da faculdade: o acesso justo e democrático à educação, que a fez chegar até os municípios mais remotos do Brasil. Um exemplo de como isso acontece é a parcela de indígenas que são alunos da Fael, os quais atendem às aulas no polo de Jacaréacanga (PA), uma vez que não possuem internet nas aldeias. Com a pandemia, a Fael imprimiu todo o material dos cursos – livros, apostilas, exercícios, provas etc. – e enviou para as aldeias via caminhão e barco. 

Sobre as atualizações, a instituição pretende firmar ainda mais sua parceria com a AI Networks junto à Microsoft, estruturando canais de voz para o Conecta Fael e criando um novo bot exclusivo para relacionamento pós-venda, ou seja, para alunos já matriculados. Com outras estratégias ainda em desenvolvimento pela faculdade, a integração ao futuro bot tornará a experiência do usuário ainda mais completa.

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Por: | 28/06/2021